Wie einfach könnte es sein, man schickt sein Angebot zum Kunden, der fragt noch mal nach, ob er einen kleinen Nachlass bekommen kann und bestellt dann ganz von selbst. Die Realität sieht ja bekanntlich nun anders aus. Ich einer globalisierten und transparenten Einkaufslandschaft kann der Kunde sich ganz schnell selbst einen Überblick über das Angebot und die Preise verschaffen. In meinem Artikel “Warum kauft mein Kunde nicht” habe ich bereits beschrieben, woran es liegen kann, dass Ihr Angebot nicht ganz oben dabei ist. Die Rollen im Kaufprozess sind genau so wichtig wie das Erkennen der Widerstände!
Widerstände treten aus unterschiedlichen Gründen auf. So gibt es auf der einen Seite Fähigkeitsbarrieren, die aus Unsicherheit oder Überforderung resultieren. Diese sollten Sie in jedem Fall erkennen und dem Kunden bei der Überwindung helfen. Auf der anderen Seite stehen die Willensbarrieren. Diese haben vielleicht weltanschauliche Gründe (politisch, ökologisch, ethisch), sachliche Gründe (technologisch, ökonomisch) oder persönliche Gründe (Machtverlust, persönliche Interessen). Dabei treten drei typische Verhaltensweisen auf, den man entgegnen kann, wenn man Sie erkennt:
- Verändern
Der Widerstand bei dieser Thematik ist als relativ gering einzustufen. Oft geht es konstruktiv zur Sache, weil sich eventuell neue Entscheidungssituationen ergeben haben. Der Kunde sucht nach neuen Lösungsmöglichkeiten oder Alternativen. Das ist Ihre Chance sich als Problemlöser zu etablieren! In Projekten kommt es oft vor, daß sich Dinge und Situationen verändern. Dieses kann natürlich dann auch in Teilbereichen der angebotenen Lösung zu notwendigen Änderungen führen. Sein Sie vorbereitet und flexibel. - Verzögern
Der Wiederstand ist dabei schon höher einzustufen. Es gilt zwischen den normalen Rückfragen zum Angebot und einer Verzögerungstaktik zu unterscheiden. Die Ursachen können beim Verzögern vielschichtig sein. Vielleicht gibt es (noch) kein Budget oder man möchte anderen Lieferanten auch die Chance geben, dabei zu sein (oft aus taktischen oder politischen Gründen). Es werden zusätzliche Informationen, weitere Tests, neue Angebote und Referenzen gefordert. Beliebt ist auch vielfach neue vermeintliche Probleme zu thematisieren. Oft arbeitet hier jemand im Hintergrund (Beeinflusser). Die Aufgabe des Vertriebs an dieser Stelle ist es, diese Probleme zu identifizieren und zu klassifizieren. Darauf zugeschnitten kann man dann proaktiv mit der Situation umgehen. - Verhindern
Der höchste Widerstand, das maximale Problem. Der Vertrieb sollte auf jeden Fall schon im Vorfeld und durch gute Vorbereitung bemüht sein, dieser Situation aus dem Weg zu gehen. Es werden (nicht immer sachliche) Argumente gesucht, um den Kaufprozess ganz abzubrechen. Es wird stark an der Glaubhaftigkeit des Anbieters gezweifelt und es werden Verbündete innerhalb des Kundenunternehmens gesucht, die gemeinsam Politik gegen Sie machen. Diese Strategien laufen oft mit “offenem Visier”. Dieses ist auch eine Chance, denn man kann dieses Vorgehen sehr leicht erkennen und entsprechend bekämpfen. Suchen Sie Verbündete und definieren Sie die Rollen im Kaufprozess (Entscheider, Genehmiger, Beeinflusser, Bewerter, Anwender) anhand des Organigramms des Kunden, dann kann man auch hier zum Erfolg kommen.
Versuchen Sie die Ursachen und die Widerstände zu idendifizieren und ergreifen Sie die richtigen Maßnahmen. Abschließend bleibt hier nur noch der Verweis auf die Goldene Regel: “Sie können andere Menschen nicht ändern, Sie können nur Ihr eigenes Verhalten änderen. Ihr geändertes Verhalten kann dann beim Gegenüber auch eine Verhaltensänderung bewirken.”
Viel Erfolg bei der Umsetzung des Erlernten!